Problemløsning

Et stort kosmetikkselskap fikk en klage fra en forbruker. Hun hadde kjøpt en av deres mest populære såper, men da hun åpnet forpakningen, oppdaget hun at boksen var tom.

Ledelsen tok klagen på alvor, og fant fort ut hvor problemet lå.

Samlebåndet som fraktet alle eskene med produkter til distribusjonsavdelingen, hadde ingen måte å fange opp tomme bokser på.

Redde for at dette skulle skje igjen, ba ledelsen en gruppe ingeniører om å løse utfordringen. Ingeniørene gikk raskt i gang med å utvikle en gjennomlysningsmaskin med to store, høyoppløselige skjermer. To personer ville bemanne maskinen, og fjerne eventuelle tomme bokser fra samlebåndet før de nådde distribusjonsavdelingen.

Ingeniørene jobbet raskt og effektivt med planene, og selv om dette ville koste selskapet dyrt, ville det være verdt det. Flere slike klager fra forbrukerne ville være dyrere på sikt.

I mellomtiden fikk en av arbeiderne som jobbet i produksjonsavdelingen høre om problemet. Han kom raskt på en annen løsning. Han kjøpte en kraftig industriell elektrisk vifte, og satte den ved siden av samlebåndet. De tomme boksene som passerte, ble blåst av samlebåndet, og problemet var løst.

Liker du å løse problemer? Det ligger i vår natur å se etter løsninger. Kanskje kompliserer vi noen ganger, slik som i dette tilfelle?

Det er lett å gå rett på løsning uten å bruke tid på å forstå problemet. Det er så moro å løse utfordringer, og vi vil gjerne sette løsningene våre ut i live. Vi tar for gitt at vi har forstått problemet, og ser bort fra at informasjonen vår kan være basert på antagelser.

Det er først når problemet dukker opp på nytt at vi stiller spørsmål til valg av løsning: Var det symptomer vi fikset, ikke rotårsak(er)? Det blir som å ta smertestillende uten å gjøre noe med årsaken til smertene. 

Hva er forøvrig årsaken(e) til at det oppstår tomme bokser i eksemplet over? Kan vi gjøre noe med årsaken(e)?

Einstein skal ha sagt at hvis han hadde 1 time til å redde verden ville han bruke 59 minutter til å forstå problemet og 1 min på å løse det.

I kurset prosessforbedring fokuserer vi på å forstå problemet og prosessen hvor problemet oppstår. Prosess kartlegging bidrar til å skape en felles forståelse av prosessen og enes om løsning(er). Noen ganger er det slik at den som roper høyest eller fremstår mest sikker får gjennomslag for sin løsning. Fokus på god prosessforståelse og å ta beslutninger basert på fakta bidrar til gode løsninger. Ordtaket: "Make it simple" kan være en god påminnelse.

Takk til Vibeke Holtskog som delte historien ovenfor med meg.